運用行為科學研究顧客體驗

哈佛管理評論(中文版), 2003/07/31出版

作者：理查德．蔡斯（Richard B. Chase）, 蘇利蘭．達蘇（Sriram Dasu）讓服務更完美的祕訣 運用行為科學研究顧客體驗

see also

• Chatterjee, Promothesh, Caglar Irmak, and Randall L. Rose. “The Endowment Effect as Self-Enhancement in Response to Threat." Journal of Consumer Research 40.3 (2013): 460-476.
• Dommer, Sara Loughran, and Vanitha Swaminathan. “Explaining the Endowment Effect through Ownership: The Role of Identity, Gender, and Self-Threat." Journal of Consumer Research 39.5 (2013): 1034-1050.

服務管理這個題目，好像該說的已經被人說過了。…但是，業者並沒有仔細考慮到提供服務時的基本心理，…

行為科學提供新的視野，可以提升服務管理。… 行為科學研究的發現，轉化成五個操作原則。

• 第一，結束時要有力：結束比開始更重要，因為留給顧客回憶的是結束時。
• 第二，讓不好的經驗早結束早好：在一連串事件中，大家喜歡先苦後甘。
• 第三，愉快的事情分段享受，痛苦的事情一次解決：因為任何事情如果予以分割，感覺比較長久，因此最好整合無聊或是不愉快的程序步驟，一次就解決掉。
• 第四，讓顧客自己選擇，才能全心投入：一般人認為，能夠對整個過程，尤其是不愉快的過程有所控制，就會比較愉快。
• 第五，提供一套奉行的儀式：大多數設計服務的人不了解，人們有多喜歡固守儀式。

連續效應

人回想一段經驗時，並不會記得每個片段。對於少數顯著有意義的時刻，我們記憶鮮明，…

持續效應

人是如何注意到時間的推移，以及如何估計時間持續的長短？…(1) 專心做一件事情，不會注意到經過多久。… (2) 專心注意時間長短的話，就會高估時間。(3) …將時間分割得愈細，就會覺得時間愈長久。.

… 主宰人對時間估算的因素，似乎是這個經驗是否愉快以及安排的程序

合理化效應

人們總是希望事情要有意義，如果意外事件沒有適當的解釋，就會憑空杜撰一個。行為科學家稱之為「反事實的想法」（counterfactual thinking），不過叫做「第二種猜想」（second-guessing）比較容易理解。(YNY: 應該和「找藉口」的習慣類似)。…人們需要的是解釋，必要時會自己憑空杜撰