運用行為科學研究顧客體驗

哈佛管理評論(中文版), 2003/07/31出版

作者:理查德.蔡斯(Richard B. Chase), 蘇利蘭.達蘇(Sriram Dasu)讓服務更完美的祕訣 運用行為科學研究顧客體驗

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服務管理這個題目,好像該說的已經被人說過了。…但是,業者並沒有仔細考慮到提供服務時的基本心理,…

行為科學提供新的視野,可以提升服務管理。… 行為科學研究的發現,轉化成五個操作原則。

  • 第一,結束時要有力:結束比開始更重要,因為留給顧客回憶的是結束時。
  • 第二,讓不好的經驗早結束早好:在一連串事件中,大家喜歡先苦後甘。
  • 第三,愉快的事情分段享受,痛苦的事情一次解決:因為任何事情如果予以分割,感覺比較長久,因此最好整合無聊或是不愉快的程序步驟,一次就解決掉。
  • 第四,讓顧客自己選擇,才能全心投入:一般人認為,能夠對整個過程,尤其是不愉快的過程有所控制,就會比較愉快。
  • 第五,提供一套奉行的儀式:大多數設計服務的人不了解,人們有多喜歡固守儀式

連續效應

人回想一段經驗時,並不會記得每個片段。對於少數顯著有意義的時刻,我們記憶鮮明,…

持續效應

人是如何注意到時間的推移,以及如何估計時間持續的長短?…(1) 專心做一件事情,不會注意到經過多久。… (2) 專心注意時間長短的話,就會高估時間。(3) …將時間分割得愈細,就會覺得時間愈長久。.

… 主宰人對時間估算的因素,似乎是這個經驗是否愉快以及安排的程序

合理化效應

人們總是希望事情要有意義,如果意外事件沒有適當的解釋,就會憑空杜撰一個。行為科學家稱之為「反事實的想法」(counterfactual thinking),不過叫做「第二種猜想」(second-guessing)比較容易理解。(YNY: 應該和「找藉口」的習慣類似)。…人們需要的是解釋,必要時會自己憑空杜撰
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