哈佛管理評論(中文版), 2003/07/31出版
作者:理查德.蔡斯(Richard B. Chase), 蘇利蘭.達蘇(Sriram Dasu)讓服務更完美的祕訣 運用行為科學研究顧客體驗
see also
- Chatterjee, Promothesh, Caglar Irmak, and Randall L. Rose. “The Endowment Effect as Self-Enhancement in Response to Threat." Journal of Consumer Research 40.3 (2013): 460-476.
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Dommer, Sara Loughran, and Vanitha Swaminathan. “Explaining the Endowment Effect through Ownership: The Role of Identity, Gender, and Self-Threat." Journal of Consumer Research 39.5 (2013): 1034-1050.
服務管理這個題目,好像該說的已經被人說過了。…但是,業者並沒有仔細考慮到提供服務時的基本心理,…
行為科學提供新的視野,可以提升服務管理。… 行為科學研究的發現,轉化成五個操作原則。
- 第一,結束時要有力:結束比開始更重要,因為留給顧客回憶的是結束時。
- 第二,讓不好的經驗早結束早好:在一連串事件中,大家喜歡先苦後甘。
- 第三,愉快的事情分段享受,痛苦的事情一次解決:因為任何事情如果予以分割,感覺比較長久,因此最好整合無聊或是不愉快的程序步驟,一次就解決掉。
- 第四,讓顧客自己選擇,才能全心投入:一般人認為,能夠對整個過程,尤其是不愉快的過程有所控制,就會比較愉快。
- 第五,提供一套奉行的儀式:大多數設計服務的人不了解,人們有多喜歡固守儀式。
連續效應
人回想一段經驗時,並不會記得每個片段。對於少數顯著有意義的時刻,我們記憶鮮明,…
持續效應
人是如何注意到時間的推移,以及如何估計時間持續的長短?…(1) 專心做一件事情,不會注意到經過多久。… (2) 專心注意時間長短的話,就會高估時間。(3) …將時間分割得愈細,就會覺得時間愈長久。.
… 主宰人對時間估算的因素,似乎是這個經驗是否愉快以及安排的程序